极氪的售后一直都是极为具备话题的一个论题。

有人说，极氪的售后服务非常好，有温暖；有人说，极氪的服务止于大定；有人说极氪的售后太慢了，不论何时去都需要排队，尤其是杭州。这样的讨论，在极氪的各个车友群中，不断地发生和延续。

那极氪的售后服务到底如何？以及，我们讨论的这些，极氪作为品牌方是否知道？如果知道又会做出怎样的努力去改变？带着这样的疑问，昨天我以现场观察嘉宾的身份，和其他几位车主一起，参加了极氪 “ 首届全国售后技术服务大赛 ”，并和极氪的用户服务中心负责人卢五波先生做了比较深入的一次交流。

那么整体下来，关于时候服务，我想还是有一些有意思的点可以说的。

一、遇到情绪激动地车主，是先决事情，还是先解决心情？

这道问题，出现在一道抢答题的选择题里。而令我惊讶的是，场上的选手面对这一道题，却统一陷入了沉默和纠结。

我身边的三位车主一位女生表示很难选，另外两位男车主怎是表示，当然先解决事情了，情绪不重要。我一问，嗯，理工男。我估计上面的技术师也一定是这样想的。

但实际上，正确答案，是先解决心情，再解决问题。

这个我认为是完全正确的，当然，也许这并不符合工科生的逻辑思维，在逻辑性思维中，情绪产生的根源是问题，只要解决了问题，情绪自然得以缓解。但大家怕是都忘了经常听到的另一句话： ” 现在不是 xxxx 的问题，现在是你的态度问题。 “ 对吧？

这样的情况并不仅仅出现在情侣夫妻之间，女朋友、老婆对男朋友、老公的责问上，也经常性出现在服务业中。很多情况下，都是小问题，但是因为态度问题，顾客的情绪反而更加的暴躁。所以安抚情绪，一定是在解决问题的优先级之前，这叫做 ” 情绪价值 “ 。

当然，现在看起来，想要这些钻研技术的技术工程师们、技术服务伙伴们了解这一点并落实这些，还是比较有难度的，男人么，都跟倔驴似得。

不过极氪方面如果不断地进行培训的话，总是能改过来的。那么对于更得车主来说，也是更好的一个体验，因为在很多客诉中，大部分都是态度的问题。我就遇到过，有一次的一个小毛病，送去检查以后，发消息只回复处理中，气得我一个电话打过去，说处理好了。我说你已经在处理了为啥不告诉我，工程师说，这不是正在给你解决问题嘛，就想着弄好了再跟你说。你看，这就是先后顺序的问题。

二、如何提升售后服务

现场卢总是用着很坚决的语气表达了自己带领团队做好售后服务的态度，我大概总结了一下，还是很有规划性的。

1 、自我定位：目标蔚小理，成为蔚小理，超过蔚小理。

2 、如何实现：现阶段，还是以蔚小理为售后目标的过程中，在这个阶段下，实行招聘和培训、考核三条线的同步实施。

极氪售后服务团队的招聘，具有蔚小理工作经验的候选人具有第一优先级考虑，其次是 BBA 的售后工作经验的候选人。培训和考核就不细说了，培训主要是为了让员工熟悉流程和企业文化、工作规范，还有车辆特性；考核的严格程度，去过极氪家的车友应该都有过体会。

当这些全部做到之后，卢五波直言，这样最多也就是追评 BBA ，但是距离新势力也就达到了 80-90% 的水平，那么如何实现追平甚至反超，将是极氪售后体系下一步要着重研究的方向。

这里的话，我个人觉得，马上将于 12 月 22 日开业的极氪家（下沙九堡店）极有可能成为一个具有代表性的极氪家项目。在现场，我和该店的投资人王亚贞总裁也聊了一下。她表示她投资的这家极氪家，会有一些和其他极氪家不同的地方。比如说，她会把员工宿舍就放在极氪家的后面，保证在有紧急情况接入时，极氪家（下沙九堡店）可以完成 24 小时全天候响应的服务；另外，王总极有信心的表示，他们下沙极氪家的午餐，绝对是杭州极氪家里最好吃的 —— 这一点，得到了现场众多参赛选手很多的响应。

在今年引入经销商之后，毫无意外的，极氪家在短时间内如雨后春笋，一家接一家的冒了出来，而且开始了正面循环的竞争。这一点，作为车主，我是非常愿意看到的，也是非常期待的。

三、关于智驾系统和售后服务

在现场，负责极氪智驾系统的陈奇（大白）也到了现场，做了一些介绍，也接受了一些提问。具体的内容过于专业，说实话我也没听懂，大概简单描述一下感受吧。

现场来自全国各个极氪家门店的工程师们，对于在日常工作中遇到的，关于智驾系统的问题，还是提出了一些比较尖锐的问题的，虽然我听不懂具体的术语，但是问题里通常都包含着 “ 为什么会出现 ”“ 如何处理 ”“ 什么时候能解决 ” 这样的词汇我还是听得懂的（我和身边的车友感叹，对着集团高管这么冲，也不愧是搞技术的）。

不过总算所有问题，大白都给出了一个明确的答案，还是那句话，虽然我没听到，但是我能看到现场反应都还是比较满意的。

四、极氪服务止于大定？

这句话，倒不是我现场提出的，而是卢五波先生自己说的。

关于这个问题，他是这么跟我们解释的。

极氪的销售团队的服务，是极氪非常重视的，这个门槛也会比较高，所以培训的次数也会多。外面都说，极氪销售培训的记事本，比高三备考本都还要厚。

而极氪售后服务团队，也是极氪非常重视的，门槛是最高的，所以服务态度也很好。

而大家都下意识的忽略了 “ 交付 ” 这个环节，忽视了对 “ 交付 ” 的管理和培训，也导致大量的客诉，产生在了这个环节了。所以大部分的极氪车主的感觉，就是服务止于大定，然后提车以后，服务又续上了。中间这个空白期，的确难受。极氪也已经看到了这个问题，正在着手去改变。

我这一想，，嗯，很符合自己的个人体验感受，合理。

五、获奖队伍（也是我们选择售后的优先级）

最后给大家公布一下本届技术大赛的获奖队伍吧。方便大家以后去修车保养什么的，也好在多家极氪家里有一个选择。

这个排名呢，是最后总决赛总分排名的成果，其中包含了从预约、接待、维修、交付的各个环节，还有笔试、维修知识竞答、抢答等环节。

第一名，团队金奖：青岛重庆中路极氪家

第二名：团队银奖：长沙雀园路极氪家、杭州萧山极氪服务中心

第三名：团队铜奖：杭州石祥路极氪家、厦门长乐路极氪家、长沙麓谷汽车世界极氪家

卓越团队奖：武进汽车城极氪家、北京五方桥极氪家

优秀团队奖：杭州滨康路极氪家、济南工业北路极氪家、临沂沂河路极氪家、郑州大中原城汽车城极氪家、重庆金菱车世界极氪家、马鞍山同厚授权服务中心、成都三圣乡极氪家、台州方林汽车城极氪家。

同时呢，还有在赛前参赛选手内部投票的最有可能夺冠的四支队伍，我一起放出来，以供参考，分别是：

杭州石祥路极氪家、杭州萧山极氪家、杭州滨康路极氪家、临沂沂河路极氪家。

参加最终角色的八强参赛队伍如下：

杭州石祥路极氪家、杭州萧山极氪家、厦门长乐路极氪家、武进汽车城极氪家、北京五方桥极氪家、青岛重庆中路极氪家、长沙雀园路极氪家、长沙麓谷汽车世界极氪家。

其实吧，由于这已经是决赛现场了，因此这些参赛的极氪家代表队，都已经是是从全国数百家极氪家队伍里厮杀出来的了极为优秀的队伍了。所以以上队伍，大家尽可放心选择。

这次的技能大赛，我觉得还是很有意义的。见识到别人的优秀，才能提升自己。服务没有止境，只有更好。下一次，青岛是否还能卫冕，杭州代表队是否可以为杭州拿回一座奖杯，都是非常值得期待的。

就像现场一位 25 款 001 车主所说，还没机会去试试售后，但是网上看得多了，总觉得有点担心。但是这个比赛看下来，我觉得极氪的售后还是值得期待的。