2023年3月17日，smart品牌灵感研究所媒体探访营的活动拉开序幕。因此，让我真真正正的认识了一次smart，也正因为此，让我看到了未来的smart！

smart的进化，要从1972年开始说起，约翰·汤姆福德（Johann Tomforde)绘成的设计稿让smart在1998年拥有了一个特殊身份——全球首个提出城市汽车电气化理念的品牌。

你能想象，这个生而带电的品牌，2007年开始，每一代的smart都会推出纯电版本，而且都使用了当时最成熟，最先进的电动技术，2012年问世的第三代smart ed车型上，还使用了由特斯拉提供的三电系统，而那时特斯拉还只是一家小公司。2020年，smart正式宣布告别燃油时代，“回归”电动化，没错，是回归电动！

难得的是，25年来，smart的造车设计理念一直在传承：

四轮四角：能最大限度的利用紧凑的车身空间，让中间的乘员舱留下最大可利用的空间；

后置后驱：可以很好的保持smart在弯道中的灵活操控，精准转向；

科技幼兽：痴迷尝试最先进的电子控制系统，只有奔驰S级才有的“高科技”，深深的传承在smart身上；

科技之笼：“笼型车身”无论是结构设计还是制造成本还是科技含量，都是越级存在，安全护航！

那么，在当下这么卷的新能源时代，回归电动化的smart，你准备好了吗？我们采访了smart品牌全球公司销售、市场及售后副总裁张明霞女士。

Q：今年对销量的规划是怎么样的？从去年运行到现在，smart品牌如何保持smart的个性化、品牌魅力，今年在这方面有没有什么想法？

张明霞： 销量是衡量团队的指标之一，但不是唯一。挑战比较大，但smart拥有中欧两大市场，目前我们还是保持谨慎的乐观。销售目标不是喊口号，要有实实在在的举措来保证。有几个方面是给团队以及代理商带来信心的：一是我们产能交付逐渐在爬坡，在稳定、健康增长，这得益于有了顺畅的供应链保证。

在汽车行业，品牌、产品是两张王牌。smart很幸运，去年我们完成了品牌的全面焕新，同时还有25年沉淀的基础。品牌的初心是什么，其中“变”与“不变”我们有更多的思考。为纪念品牌25周年，我们在中国、欧洲甚至全球会举办一些活动；截至今年2月底，我们已经在国内拥有15,998个用户，与他们携手共创让品牌更加落地，这也会对销量产生支撑。因为我们做过用户调研，大家选择smart，第一个原因就是因为品牌，第二个是因为设计语言。试驾过smart精灵#1的话，我觉得它既好看又能打。今天是一个大日子，smart精灵#1又多了一个家族成员Pro。Pro的配置也是我们和一线探讨、共创做的决定。Pro和Pro+的配置基本一样，只是电池采用了磷酸铁锂电池，续航里程是400公里（CLTC）。我们看之前用户的使用数据，400公里在都市当中应该是恰如其分。在这个基础上，我们的零售价是179,000元。家族新成员的加入，也说明我们希望给用户选择的自由。今年在产品端、品牌端，我们也会持续发力。还有一个支撑点，就是D2C直销代理商业模式下，我们和代理商的磨合越来越好。从去年到现在，整个网络从0到1搭建，我们和很多一线伙伴总结了很多心得，这周我们也召开了全国代理商大会，加强与代理商的联动沟通。把这三个维度做好的情况下，尽管目前很“卷”，我们还是有信心在原来的目标上冲一把。

Q：smart经历了25年，现在的smart是中国的smart，还是全球的smart？

张明霞： 这是一个拷问灵魂的问题。答案很明确，全球！我们是smart品牌全球公司。有媒体老师也提过，说目前感觉smart更像一个中国品牌。这里有客观原因，因为smart精灵#1在中国早于欧洲交付。去年9月23日，smart精灵#1在华开启交付，现在，这款车也正在欧洲如火如荼的开展交付。我们在欧洲第一个交付的国家是德国，今年2月份开始上市，这周开始首批用户交付。我们会按照这样的节奏在13个欧洲国家做市场推广。今年我们团队工作重点不仅要在中国做活动，而要在全球范围内做活动。smart times有中国分会场，有欧洲分会场，也会有全球。smart自诞生起就是一个全球品牌，当时是梅赛德斯-奔驰旗下的子品牌，而且在全球获得了百万粉丝的热爱。

Q：您提到了百万粉丝，这其中的比重是怎样的？smart是欧洲人更喜欢的品牌，还是中国人更喜欢的品牌？

张明霞： 如果问我个人，当然希望是全球人民都喜欢。在电动车行业，区域特性要求电动车从配置、性能和服务上都需不同，中国以及其他市场的分别也会比较明显，中国在电动车的赛道上确实更加领先。smart是全球品牌，非常忠实于倾听用户的声音，这些反映在smart车机背后的业务逻辑，包括小狐狸、边牧等精灵助手的设定等。但差异也是显著存在的，13个欧洲国家的语言不同，欧洲和中国用的APP又有当地不同的选择。

我希望大家想到的smart品牌，是只有一个smart。我们的logo和以前相比都没有变，是一个“C”加上一个“箭头”。“C”代表英文的紧凑（compact），设计语言就是“以小见大”，尽管现在我们长大了，smart精灵#1拥有4.27米的车身、2.75米的轴距，但还是紧凑型的SUV。这款车“宽适于内”，这是“C”代表的“以小见大”，这也是我们的理念，希望用灵巧的身姿做更有意义、更有影响力的事。“箭头”代表的是往前，勇敢的往前思考和探索，用灵感去探索，有勇气去行动。无论是中国还是欧洲，这样的品牌精神内核都是无国界的。

Q：100万的粉丝，在欧洲有多少、在中国有多少？你们有没有做过调研？

张明霞： 首先，100万这是一个实在的数字，在燃油车时代，我们在全球有超过100万的车主，100万当中，在中国大陆卖的燃油车有14万多，其他是欧洲、澳大利亚等其他全球市场。在“就为百万份热爱”的25周年纪念活动下，我希望中国的比例提高一点。

Q：刚才您说到了很多中西文化的不同，在车型规划上，中欧会不同吗？是中国市场主导研发车型，还是欧洲？目前smart精灵#1给人的感觉还是偏精致欧洲味的小车，请问接下来的研发思路是怎样的？

张明霞： 还是统一的。品牌是全球统一的，产品研发路径也是全球统一的标准，包括安全性上，尽管中欧法规有不同的要求，但我们都是同样的标准。现在感觉是中国为主，这可能也是因为，大家很少看到一个全球品牌的总部在中国，我们的研发、产品也都在中国，但我们每周都会召开产品会，欧洲和中国的同事加上总部的同事一起研发、定义全球的产品。坦诚而言，其中有很多碰撞，很不容易。中国这么“卷”，如果配置不高就没法PK其他品牌，但欧洲会觉得这么高的配置，定价就会涨上去，是不是没有必要，目前有很多这样的讨论。smart精灵#1有六款车型，不同地区在车的具体比例分配和推出节奏上会有不同，比如中国Premium比例更高，在欧洲BRABUS版比例会更高。所以我们会统一全球的标准，但在版型上会充分尊重区域和市场的选择。

Q：一直以来，smart都是很时尚的品牌，之前也有很多跨界的成功案例，跨界之后的smart受到很多年轻人的喜爱，前段时间还和服装品牌进行了跨界合作，请问接下来还有哪些跨界的规划？

张明霞： 有很多想法，会主要围绕几个内核：smart里“s”是Swatch，Swatch本身代表调色板的意思，“m”是奔驰，后面是art，艺术、文化是我们的内核，是传承。围绕艺术文化再做细分发展，这是可行的、具体的。smart有独特的品牌价值观“定义新奢、科技导向、潮趣共创”，同时我们的价值主张也包括对热爱的坚持 ，激发灵感，有勇气去行动。因此，我们的合作希望与这个价值主张相契合。在具体的呈现上，有新奢调性，有科技属性，有潮趣共创。大家都做共创，但我们希望smart能做不一样的、好玩的事，内核是围绕着艺术、人文、文化。其实，我们做了很多用户调研，在现在的用户当中，看他们喜欢什么。有的地区摄影排第一，有的地区是露营，是美食。在这过程中，一方面我们坚持艺术人文，一方面也需要更多地倾听用户。因为这不是品牌推广，而是用户和我们共创，告诉我们，他们喜欢什么，我们再找融合的点。

Q：产品和售后是品牌成功的重要因素。当下为了销量大家都很“卷”，为了销量smart会不会做一些伤害品牌的事情？smart如何平衡品牌和销量之间的关系？未来如何赋能品牌，让用户在售后过程中觉得smart品牌有非常好的用户口碑？

张明霞： 在商言商，市场份额、销量，这是必须追求的，要不然市场上看不到或者没有人知道，谈何实现品牌的价值主张？这是我们要努力的，对于销量目标，我们竭尽全力在做，今年首要的任务是把品牌做得更落地。对smart来讲，最重要的是品牌资产。去年我们实现了品牌全面焕新，今年做25周年纪念活动，也要把传承的故事讲好。25年的品牌活动不是在缅怀过去，而是在这基础之上，把初心的东西、坚持的东西讲好。品牌不是空中楼阁，好的品牌需要靠产品、服务支撑，需要具像化。产品不用说了，包括smart精灵#1以及后面的产品。服务上，今天我们正式启动“smart care密友护航行动”，要把服务的重要性提到品牌层面，其中不仅仅是品牌的服务，而是和用户的互动。

为密友护航是三件事：第一，D2C直销代理商业模式下，品牌和代理商一线伙伴、客户是一个三角，我们希望和代理商一线伙伴共创smart的服务标准，做到恰如其分。现在交付6个月了，用户的声音是什么、用户的心得是什么，这需要和一线伙伴沟通和共创，因为要靠他们执行落地。第二，和用户之间畅通的对话，之前我们做了用户面对面的活动，后面还会持续去做。我们有城市社群，还有几十人团队的品牌大使，进行了很多互动。第三，用户共创，用户看我们制定的标准是不是更暖心、是不是更能满足他们的需要。将“smart care密友护航行动”做服务落地，这是今年特别重要的。

最后，我希望品牌25周年纪念活动落地，把产品讲好、用好，因为这是很好的资源，销售团队一定要把前面一半做好，同时把服务落地。我觉得在这么“卷”的年代，还是要把这三件事做好。我们很有信心，天道酬勤，当下不一定看到，但是要坚持做。我们不想做特别短视、对品牌有伤害的事，因为后续对品牌造成的伤害无法用金钱计价。

Q：刚才大家提到今年“卷”，像smart这样有调性的车，价格压力是不是比较大？能坚持做到“小而美”还是未来规模会做得更大一点？关于共创方面，smart也在做生态，是不是会针对车的特性、用户的关心点，推出相应的东西？

张明霞： 大家了解smart的燃油车，可以用“小而美”来形容。但是，实事求是地讲在商业运营上可能没有那么符合预期。2019年，smart品牌全球公司成立，是奔驰和吉利合资的公司，就是想在商业上实现更好的结果。我们希望能在“小而美”和“大而不美”中间再找到一个点。如果只是“小而美”，没有商业上的成功，这个品牌也没有持续的资源再做研发、再做用户共创。所以，这件事不容易。

现在，我们的车也长大了，比如长有4.27米，后续我们还会持续带来惊喜。在车长大的同时，我们对市场份额也有一定的期待，但是我们一定不会做拔苗助长的事。商业运营一定要有依托，这个依托是把“核”做好，把品牌、用户和服务做好。今年运营上虽然有一定压力，但是我还是觉得好的品牌，好的产品，好的服务，通过好的团队把想触及的人群服务好，是首要的。别人“卷”，我们不能跟着“卷”，不能被别人带节奏。市场在变化，我们对市场有敬畏，我们会倾听用户的声音，快速反应，但我们不会做伤害品牌的事。目前，smart到2月底一共实现15,998辆的交付，我觉得用户共创需要先有这群用户，不能完全凭自己的想象做。在这样的规模上，我们的用户运营会分层级在品牌端、在代理商端。还有一点，我们还在做“smart care密友护航行动”，希望和密友交流，也希望用户能给我们更多的想法。

Q：您觉得smart品牌焕新之后的市场表现有没有达到预期？之前说2022-2024年每年都有一款新车，今年新车预期发布时间节点以及对它未来的市场表现预期是怎样呢？

张明霞： 去年是smart品牌焕新元年，我们实现了品牌、产品、商业模式全面焕新，大方向上是满意的，但是回头看，还有很多方面可以做得更好。因此，做得更好，也是今年我们的业务重点，需要围绕这三个维度做得更聚焦、更协同。还是用刚才说的例子，D2C直销代理商业模式下，品牌和代理商一线伙伴、客户是三角。三角关系物理用料最少、最稳，但关系不太好处。在三角关系中，内部如何保证信息传递地更高效、更透明、更协同，用户反馈如何更快反映到服务上、产品上，这是对团队的考验，我们还有很多提升空间。但是，我自己觉得现在是在正循环上。2022-2024年每年smart都会推出一款新车型，大家很快就会知道下一款车的新消息。

Q：smart现在的产品和原来风格有很大的不同，如何在这样大的变化下，同时抓住老车主的审美、喜好？接下来的产品会不会延续现在的风格，变得越来越大？

张明霞： 这是一个走心的问题。很有意思，我们发现其中一部分老车主刚开始会有一些抗拒。但尽管我们尺寸变大了，设计的精髓是一致的，依旧是“以小见大”，“紧凑于外，宽适于内”。四轮四角本身就能保证空间的最大利用，后驱也是一直延续到现在的产品设计。当时小的smart就用了ESP等等先进技术，如今这些技术又能应用到智能化、电动化的领域当中。

举个例子，很多老车主会觉得“你们还有OTA”？以及原来不想试，试了以后发现这个车加速很好，没有顿挫的感觉。同样的情形，还有“小狐狸”精灵助手。通过这些我更觉得，如果科技可以实现以人为本的出行解决方案，是能打动人的。但是第一步是，用户愿意去试，这就回到怎么让老车主有认同感，这归根于我们的品牌内核没有变。

 从1972年梅赛德斯-奔驰设计师约翰·汤姆福德勾勒出一辆纯电小车的雏形，到1998年smart首台量产车亮相，这期间经过了25年。到现在，又过了25年。我们想传递的是，smart的品牌诞生早于产品，甚至可以说我们的品牌比产品更优秀。我们希望老车主能看到我们的品牌内核没有变，依旧有灵感、有热爱、有勇气，甚至smart更敢于做一点和别人不一样的事。别人面对问题，都想答案是什么，而smart会想，“这个问题对吗”。我们希望把这样的理念传承下去，希望通过不变的内核让老车主觉得TA依旧是家族成员。

 Q：“smart care密友护航行动”针对smart车主还是所有的奔驰车主？

张明霞： 目前针对 smart的车主。

Q：smart还是积累了一些老的客户，对他们有以旧换新的相关政策吗？

张明霞： 有，去年我们就有“热爱BUFF”，就是针对燃油车车主。今年后续很多服务和产品推广中，我们都有重点考量这部分。粉丝文化是有smart独特属性的文化，今年一定要做得更好。

Q：电动MINI马上要来了。如果我是潜在客户，您怎么说服我买smart而不是MINI？对于smart的D2C直销代理商业模式，您觉得有哪些是有待改进的、有哪些是特别好的？

张明霞： 第一个问题，我觉得更多有实力、有能力又有格局的品牌在这个细分市场做投入是好事。smart的底气来自哪里？来自我们已经有众多用户的认可。所以口碑、粉丝依然是smart今年的重中之重，这是我们的防火墙和护城河。

其次，品牌调性上，我觉得MINI和smart在燃油车时期就不一样。品牌全面焕新之后，smart变得更新奢、更科技、更潮趣共创，更贴近用户。现在我们不想自己定义产品独特卖点，而是通过我们的用户，通过密友的使用行为告诉我们，产品卖点应该是什么。我们做推广、做活动的时候也是用户选出的卖点。

第二个问题，在D2C直销代理商业模式下 ，我们已经搭建出154个销售网点。明天（3月18日）我们的第三家品牌旗舰中心在广州开幕。预计今年年底我们一共有200个销售服务网点落地，涵盖60多个城市。我们真的是从0到1搭出来了，首先要有，才能变得更好。在这其中哪里可以做得更好，主要是我和我的团队与代理商伙伴的合作与磨合。面对千人千面的客户需求，沟通机制和权责怎么划分，后续还需要不断学习。好在我们和代理商成立了核心代理商委员会，我们希望通过这样的对话机制把服务做到更好。今年是smart全速运营、进化迭代的一年，如果明年再提这个问题，我应该会有更多心得，因为业务模式需要用实践打磨。   

编辑点评：大胆共创，全球拥趸，就为百万份热爱，是smart25周年的主题。我们看到了精灵1号的热销，也看到了在这个新能源“卷”的时代，smart所有人齐头并进的努力，无论是产品还是售后，我们期待，品牌换新、全速运营后的smart，拥有一个更美好的未来。smart，25岁生日快乐！