继网约车合法化规定之后，近日，交通运输部又在官网发布了《网络预约出租汽车运营服务规范》（意见征求稿）。该《意见稿》指出网络预约车辆应取得当地公安部门核发的机动车牌照和行驶证，以及取得当地出租汽车行业管理部门核发的营运证件。与此同时，网络预约车辆车内设施配置及车辆性能指标应明显高于当地主流巡游出租汽车，宜提供互联网无线接入、手机充电器、纸巾等供乘客使用，而这是一个总的要求，目的是希望网约车在服务品质上要与巡游车错位。


运营服务方面：该《意见稿》提出，驾驶员应在允许停车地点等候订单，不应巡游揽客，不应在机场、火车站等设立统一巡游车调度服务站或实行排队候客的场所揽客。收到订单信息后，网约车经营者采用派单机制的，应通过驾驶员终端确认接单；采用抢单机制的，可根据自身情况应答接单。


约车成功后，应主动与约车人或乘客确认上车时间、地点等信息。对于即时用车服务，还应告知自身位置及预计到达时间。根据订单信息，按约定时间到达上车地点，在允许停车路段候客，并主动与乘客联系，双方确认身份。乘客上车后，向网约车经营者发送乘客上车确认信息，并提示可使用客户端应用程序中的车辆位置信息实时分享功能。


运营过程中可根据网络服务平台规划线路或乘客意愿选择合理路线，不得绕路，不得中途甩客。到达目的地后，主动向乘客提供相应本地出租汽车发票，集团用户统一开具或者约车人、乘客另有要求的除外。乘客下车时，提醒乘客可使用客户端等，通过匿名打分和意见反馈等方式对本次服务行为进行评价。

车辆不能按时到达约定地点时，驾驶员应提前联系经营者重新安排车辆，若已接近用车时间，经营者应致电约车人或乘客表示歉意并说明情况，请求其等待或改乘其他交通工具。遇道路、气候、驾驶员身体、交通事故、车辆故障等特殊情况，驾驶员应及时向经营者说明原因，经证实并向乘客说明后可不视为拒载或甩客。


乘客未按约定到达上车地点时，驾驶员应与乘客或经营者联系确认，等候时间可按照双方约定，一般应不少于 10 分钟，超出约定等候时间乘客依然未到达，应与经营者联系，经同意后方可离去。

发现乘客遗失财物，应主动联系约车人或乘客，设法及时归还。无法联系的，应及时联系经营者或有关部门处理。


服务评价与投诉处理方面：该《意见稿》称约车人或乘客对服务质量、行车线路、用车费用、信息安全等有疑问或不满的，可拨打经营者投诉电话、出租汽车行政主管部门电话等方式进行处理。

对于出现骚扰、吸毒、超速等方面投诉的，经营者应暂停该驾驶员提供服务，认真调查核实。在接到乘客投诉后，经营者应在 24 小时内处理，5 日内处理完毕，并将处理结果告知乘客。